在利率市場化及互聯(lián)網(wǎng)金融背景下,如何從全渠道管理角度開展物理渠道精益化布局、持續(xù)推進(jìn)線上線下多渠道融合成為銀行渠道管理的重點(diǎn)課題。
為進(jìn)一步提高銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力與運(yùn)營管理水平,通過流程體系優(yōu)化、行內(nèi)資源整合、網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)計、系統(tǒng)培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷模式建立、線上線下相結(jié)合、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變,網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營有效管理,從而提升客戶服務(wù)水平及精細(xì)化管理水平,強(qiáng)化營銷能力,中電金信推出智慧網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營管理平臺。
中電金信智慧網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營管理平臺通過對網(wǎng)點(diǎn)管理、人員管理、物品管理、設(shè)備管理、事務(wù)管理等管理工作進(jìn)行整合,運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段優(yōu)化監(jiān)督方式,豐富管理手段,為銀行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、精準(zhǔn)營銷等提供決策支持,進(jìn)一步改善網(wǎng)點(diǎn)客戶交互體驗(yàn)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平,提升業(yè)務(wù)辦理效率,提升自身數(shù)字化運(yùn)營管理能力和業(yè)務(wù)產(chǎn)能。
以平臺為支撐賦能數(shù)字化管理需求,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成與管理分析,提供面向全行金融管理場景化數(shù)據(jù)聚合及指標(biāo)建設(shè),服務(wù)運(yùn)營管理、風(fēng)險管理等金融管理需求。以指標(biāo)管理、數(shù)據(jù)分析及展現(xiàn)為手段,實(shí)現(xiàn)金融管理數(shù)字化的支撐和主動管理能力,通過流程和工具驅(qū)動數(shù)字化管理的持續(xù)化建設(shè)。
以平臺為支撐賦能數(shù)字化管理需求,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成與管理分析,提供面向全行金融管理場景化數(shù)據(jù)聚合及指標(biāo)建設(shè),服務(wù)運(yùn)營管理、風(fēng)險管理等金融管理需求。
以指標(biāo)管理、數(shù)據(jù)分析及展現(xiàn)為手段,實(shí)現(xiàn)金融管理數(shù)字化的支撐和主動管理能力,通過流程和工具驅(qū)動數(shù)字化管理的持續(xù)化建設(shè)。
網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理解決方案分為網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)方案及智慧廳堂PAD業(yè)務(wù)方案,其中網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)方案對網(wǎng)點(diǎn)管理、人員管理、物品管理、設(shè)備管理、事務(wù)管理、操作風(fēng)險、運(yùn)營分析、智能預(yù)測、監(jiān)控大屏等多方面功能進(jìn)行整合;智慧廳堂PAD業(yè)務(wù)方案通過客戶識別、客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、精細(xì)化運(yùn)營管理等具體措施,打造網(wǎng)點(diǎn)一體化營銷服務(wù)和運(yùn)營新模式。
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)方案
網(wǎng)點(diǎn)管理
統(tǒng)一管理全行網(wǎng)點(diǎn)信息,基于網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立與變更進(jìn)行全流程管理,通過網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)管理、生命周期管理、競爭力評估,對全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差異化管理,合理配置渠道資源,推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與競爭力提升。
同時提供全行經(jīng)營概覽視圖,供用戶查看全行經(jīng)營信息,并支持對標(biāo)分析,包括網(wǎng)點(diǎn)對標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能對標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)績對比等。
總行可結(jié)合業(yè)務(wù)管理辦法和考核制度在系統(tǒng)中建立產(chǎn)能考核模型,系統(tǒng)根據(jù)激活的考核模型每天自動計算考核結(jié)果,并將評價結(jié)果應(yīng)用于分行考核、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、隊(duì)伍管理等。
人員管理
建立行內(nèi)運(yùn)營人員信息庫,構(gòu)建員工畫像。運(yùn)營管理崗可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置團(tuán)隊(duì),并指定團(tuán)隊(duì)長統(tǒng)一管理。
建立行內(nèi)運(yùn)營人員等級評定制度,對運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)等級管理。同時為加強(qiáng)重要崗位人員的監(jiān)督管理,有效防控風(fēng)險,特建立人員輪崗功能,通過內(nèi)部的崗位輪換,有效的培養(yǎng)出能夠獨(dú)當(dāng)一面的復(fù)合型人才。
同時支持根據(jù)淡旺季、節(jié)假日等不同維度情況進(jìn)行機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)量預(yù)測與智能排班。支持人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理,并通過考試的形式檢驗(yàn)各崗位員工業(yè)務(wù)理論知識的掌握情況及專業(yè)技能的熟練程度。
物品管理
銀行運(yùn)營物品種類繁多,其中包括票據(jù)憑證、檔案、印章、現(xiàn)金、合同等。為了防范風(fēng)險、提高效率,建立運(yùn)營物品全生命周期管理。
設(shè)備管理
支持銀行全方位的設(shè)備管理,實(shí)時監(jiān)控機(jī)構(gòu)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和交易情況,并進(jìn)行命令的下發(fā)操作。提供場景化多渠道的故障報修方式,建立工單全流程跟蹤與管理。
事務(wù)管理
員工賦能,提供數(shù)字化工作環(huán)境。具體包括業(yè)務(wù)檢查、任務(wù)管理、知識社區(qū)、指標(biāo)預(yù)警及事件提醒。激發(fā)員工參與創(chuàng)造力、資源共享、協(xié)作環(huán)境、數(shù)字信息的管理。
操作風(fēng)險
整合行內(nèi)數(shù)據(jù),全渠道全業(yè)務(wù)采集清洗,建立風(fēng)險預(yù)警模型體系,多維度全方位的自動化監(jiān)測,生成風(fēng)險預(yù)警事件;根據(jù)風(fēng)險監(jiān)測的數(shù)據(jù),形成排查任務(wù),流程化的下發(fā)至各級負(fù)責(zé)人員調(diào)查處理、跟蹤反饋。
運(yùn)營分析
建立多維度的服務(wù)運(yùn)營分析模型,從客戶體驗(yàn)、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)分流、訪客分析等全方位統(tǒng)計,以直觀的圖形的方式可視化呈現(xiàn),真正實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)字化運(yùn)營管理,通過數(shù)據(jù)輔助運(yùn)營策略,幫助網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)體驗(yàn)。
智能預(yù)測
以業(yè)務(wù)量預(yù)測為基礎(chǔ),逐漸擴(kuò)大預(yù)測范圍,逐步實(shí)現(xiàn)全場景智能預(yù)測。如排班預(yù)測、現(xiàn)金預(yù)測、自助設(shè)備預(yù)測、開放窗口預(yù)測、排隊(duì)情況預(yù)測、柜員預(yù)測等,優(yōu)化內(nèi)控管理,實(shí)現(xiàn)最優(yōu)配置。
監(jiān)控大屏
運(yùn)營監(jiān)控大屏,展示了管理者日常工作中最關(guān)注的指標(biāo),并且通過直觀的圖形的方式展示,便于管理者快速了解銀行的經(jīng)營狀況以及進(jìn)行風(fēng)險的預(yù)警。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)繁忙度制定潮汐調(diào)班機(jī)制。
智慧廳堂PAD業(yè)務(wù)方案
客戶精準(zhǔn)營銷
通過人臉識別系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、智慧柜臺系統(tǒng)等渠道推送信息,識別客戶生成客戶視圖,展示客戶簽約信息,方便客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷。
網(wǎng)點(diǎn)視圖
對接排隊(duì)機(jī)數(shù)據(jù),監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)列,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)類型、客戶等候、人員排隊(duì)情況、客戶服務(wù)情況等可視化、圖形化實(shí)時展示。
通過業(yè)務(wù)統(tǒng)計視圖,對預(yù)約客戶到訪和客戶分流,提升客戶現(xiàn)場等候體驗(yàn),方便經(jīng)理進(jìn)行碎片時間營銷。
通過業(yè)務(wù)辦理情況對網(wǎng)點(diǎn)客戶高峰、員工辦理效率、營銷能力、差錯率、客戶投訴率等信息進(jìn)行匯總,以圖表等形式展示。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可通過員工視圖,查看轄內(nèi)員工工作情況。
差評通知管理
在客戶辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后,評價器將客戶的評價數(shù)據(jù)通過相關(guān)系統(tǒng)及時反饋到PAD或者大堂經(jīng)理的手持移動設(shè)備上,并對評價器上不滿意的客戶實(shí)施監(jiān)控,幫助客戶快速處理問題,提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度。
晨夕會管理
通過數(shù)據(jù)匯總形成網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績圖和網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績匯總圖進(jìn)行展示,方便查看網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績以及員工業(yè)績情況以及排名,便于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)。
日常管理
支持培訓(xùn)資料在移動設(shè)備中實(shí)時展示,大堂經(jīng)理等可以通過對這些培訓(xùn)材料的學(xué)習(xí),在業(yè)務(wù)知識上進(jìn)行自我提升,并對客戶所咨詢的問題提供專業(yè)與規(guī)范化解答。
知識庫和話術(shù)管理
采用將知識庫、話術(shù)分類,方便用戶進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容篩選查找,同時還可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、修改話術(shù)內(nèi)容,以便行內(nèi)人員共同討論學(xué)習(xí),也有利于銀行發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人才。
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線上數(shù)字化營銷平臺
基于客戶全生命周期的數(shù)字營銷解決方案,助力金融機(jī)構(gòu)解決線上營銷及運(yùn)營難題,打造金融營銷加速度
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
智能語音客服
融合AI能力,可接入電話、APP、視頻、微信等全渠道,具有來電彈屏、智能語音識別、通話錄音等功能,全面支撐金融機(jī)構(gòu)核心系統(tǒng)、借貸系統(tǒng)、理財系統(tǒng)等業(yè)務(wù)咨詢
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
智能質(zhì)檢系統(tǒng)
全自動智能質(zhì)檢、全量覆蓋無漏檢、批量實(shí)時質(zhì)檢
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
智能外呼系統(tǒng)
幫助傳統(tǒng)客服中心實(shí)現(xiàn)“多快好省”的數(shù)智化轉(zhuǎn)型解決方案
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
智能在線客服
可對接手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、營銷 APP、微信等多種渠道,為銀行網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效的平臺支撐,打造綜合服務(wù)平臺不可或缺的工具
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
視頻客服系統(tǒng)
一個完善的全渠道的客戶與銀行工作人員溝通的平臺,通過各渠道視頻接入遠(yuǎn)程視頻客服,結(jié)合聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別等技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上7*24小時辦理業(yè)務(wù)
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
絕影融合通信平臺
自主可控的電信級全媒體通訊核心,低成本、高性能、安全可靠的智能融合通訊解決方案
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
支持傳統(tǒng)電話及互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)App、微博等渠道的接入,提供360度客戶信息視圖
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
深度匹配銀行業(yè)務(wù)需求,通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,精準(zhǔn)定位客戶差異化需求,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
體驗(yàn)產(chǎn)品 -
移動銀行
在自主研發(fā)的移動PaaS平臺上構(gòu)建了個人手機(jī)銀行、企業(yè)手機(jī)銀行、信用卡、生活繳費(fèi)、電子商務(wù)等眾多應(yīng)用場景,實(shí)現(xiàn)了從開發(fā)到運(yùn)營的完整解決方案
體驗(yàn)產(chǎn)品